Historias de la terminal ONT: Conozca a las personas que trabajan aquí.

Cada día, miles de pasajeros pasan por nuestras puertas rumbo a su próximo destino. Y cada día, cientos de empleados del aeropuerto de Ontario (ONT) se encargan de que este aeropuerto, que funciona como una pequeña ciudad, funcione a la perfección. Esta serie continua es nuestra manera de mostrarles quiénes son las personas que hacen posible todo esto. Les mostraremos cómo es un día en su vida, cómo su trabajo influye en su experiencia y por qué les apasiona su labor.

También les pedimos a cada uno de ellos sus mejores consejos para el aeropuerto. Al fin y al cabo, ¿a quién mejor preguntar que a la gente que vive aquí a diario?

Nuestro primer trío de empleados incluye a Michael Rankin, quien ha pasado casi cinco años transportando pasajeros entre las terminales y los estacionamientos. También nos reunimos con Heather Gregg, una representante de atención al cliente que ha estado respondiendo las preguntas de los viajeros durante casi cuatro años. Y pasamos por Brewery X en la Terminal 4 para hablar con Aarynn Goshen, quien trabaja allí desde hace poco más de un año.

Aquí están sus historias.

Para Rankin, conocer a la perfección el aeropuerto es parte de su trabajo. En cada turno, alguien sube a su autobús con una pregunta que no tiene nada que ver con la ruta. Normalmente pregunta: "¿Qué aerolínea está en qué terminal?".

Rankin trabajó 30 años como conductor de autobuses turísticos antes de unirse a ONT, y afirma que un excelente servicio al cliente es lo primero, sin importar la ruta.

"Hablar con la gente es lo mejor. Es divertido", dijo con una cálida sonrisa.

Rankin creció ayudando en el negocio familiar, y aun entonces, según cuenta, nunca se trató de la venta. Quería conocer a sus clientes, una filosofía que ha mantenido a lo largo de toda su carrera.

"Se trata de conectar con ellos primero", dijo. "Están pasando por un momento de mucho estrés y no pueden perder su vuelo. Naturalmente, consigo que sonrían".

Un poco de humor y sarcasmo suele ser suficiente para aliviar la tensión casi al instante. En la mayoría de los casos, los pasajeros se marchan más que satisfechos con el viaje.

Recuerda un día en que un hombre mayor y corpulento y su esposa bajaron del autobús y lo abrazaron.

"No fue un abrazo de reojo. Me hizo entrar", recordó Rankin. "Me dijo: 'Gracias, eres bueno en lo que haces'".

Otro viajero se hizo eco de ese sentimiento otro día, y un pasajero que vuela a menudo por negocios le dijo: "Llevo 10 años haciendo esto y nunca he visto a un tipo como usted".

Según Rankin, esas reacciones confirman que está haciendo algo bien.

Su turno suele empezar a las 3 de la madrugada, e incluso antes de que aterricen los primeros vuelos, ya está ocupado trasladando a clientes de alquiler de coches y empleados que llegan al trabajo. La actividad aumenta alrededor de las 6 de la mañana, cuando empiezan a aterrizar los vuelos.

Rankin dijo que él y sus colegas controlan la ubicación de los demás para asegurarse de que los pasajeros siempre tengan el viaje más tranquilo posible.

Además, se mantiene al tanto de los retrasos y cancelaciones de vuelos en tiempo real, ya que esos cambios repercuten directamente en su ruta.

Cuando se cancela un vuelo, "puedo ajustar mi horario en la ruta para poder ayudar", dijo Rankin. "Si sé que hay mucha gente en una terminal, puedo llegar más rápido".

En cierto modo, Rankin funciona también como un puesto de información sobre ruedas. Los pasajeros preguntan constantemente. ¿Qué aerolínea vuela desde qué terminal?y no pasa un día sin que vea a alguien corriendo para llegar a la Terminal 4.

Cuando la gente sube a su autobús, Rankin tiene una frase que suele usar: si su puerta empieza por 200, se dirige a la Terminal 2; si empieza por 400, es la Terminal 4.

Tras cinco años recorriendo estas rutas, el consejo número uno de Rankin para los viajeros es sencillo: tómense más tiempo.

Hay que tener en cuenta el tiempo para encontrar aparcamiento, el tiempo para esperar y subir al autobús, y el tiempo para pasar el control de seguridad, explicó. Esos minutos se acumulan rápidamente cuando uno va con retraso.

"No dan tiempo suficiente para que las cosas salgan mal", dijo. "Necesitas cada minuto de esas dos horas. Cada minuto".

Gregg se ríe entre dientes cuando le preguntan cómo es un día típico. especialista en experiencia del cliente Está de servicio antes del amanecer, pero su true trabajo es planificar para lo desconocido.

"Mucha gente piensa que nuestro trabajo es atención al cliente y que debemos quedarnos ahí parados respondiendo preguntas", dijo. "Creo que no saben la cantidad de trabajo que hacemos para defender sus intereses. Informamos a otros departamentos sobre cómo esto puede afectar a los pasajeros".

En su trabajo, no hay dos días iguales. Normalmente empieza en la oficina revisando rápidamente los correos electrónicos y las preguntas del público, seguido de un informe diario de las instalaciones que señala problemas con los asientos, la iluminación o las máquinas que no funcionan.

También comprobará las horas punta de viaje en las distintas terminales, para saber exactamente cuándo y dónde presentarse para ayudar.

Desde allí, se dirige a las terminales para responder preguntas y ayudar a que la fila avance con fluidez en el control de seguridad de la TSA.

"Por lo general, solo quieren la seguridad de que no perderán sus vuelos", dijo Gregg. "La fila suele avanzar rápido, pero la gente ve una fila larga e inmediatamente piensa que va a perder su vuelo".

Si Gregg cree que un pasajero realmente podría estar apurando demasiado el tiempo, le aconsejará que llame a su aerolínea y considere cambiar la reserva antes de que se convierta en un problema mayor.

A las 6 de la mañana ya está recorriendo las terminales para ofrecer ayuda donde sea necesaria.

A lo largo del día, los viajeros acuden a ella con todo tipo de preguntas imaginables: dónde coger el autobús de enlace al centro de alquiler de coches, dónde coger un Uber, dónde encontrar algo para comer.

"Debemos estar constantemente al tanto de cualquier cambio que ocurra aquí", dijo. "Si hay algo que pueda afectar nuestro trabajo, intentamos comunicarnos entre nosotros".

Pero tras cuatro años en el puesto, Gregg afirma que son las interacciones diarias y el aprecio de los clientes lo que hace que el trabajo valga la pena. Anteriormente trabajó en un parque de atracciones, y esa experiencia fue en parte lo que la atrajo a ONT.

"Sabía que no podía trabajar en una oficina pequeña", dijo. "Necesitaba un lugar con mucha actividad".

Un encuentro en particular aún permanece grabado en su memoria: una abuela que intentaba llevar a sus nietos a Nueva York para Navidad después de una mañana complicada. Sus maletas tenían sobrepeso y la familia terminó perdiendo su vuelo.

Gregg los encontró en la zona de recogida de equipaje, donde la abuela estaba reorganizando las maletas para que todos cumplieran con el límite de peso. Gregg se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de la aerolínea y ayudó a elaborar un nuevo itinerario, que de hecho permitió que la familia llegara a Nueva York antes de lo previsto en su vuelo original.

"Hizo que su nieto me comprara unas flores en la máquina expendedora y me pidió que la esperara en el mostrador de información", dijo Gregg. "Me conmovió mucho que quisiera agradecerme toda la ayuda que le había brindado".

Trabajar en un aeropuerto ha llevado el servicio al cliente a un nivel completamente nuevo, dice Goshen, quien provenía del sector de la hostelería antes de llegar al aeropuerto de Ontario (ONT).

"Hay que esforzarse un poco más para conocer a todo el mundo", dijo. "Como la gente viaja, puede que veas a alguien un día y no lo vuelvas a ver. Eso hace que todas esas interacciones sean un poco más especiales".

Precisamente por eso, Goshen considera cada interacción como una pequeña oportunidad para dejar una impresión duradera.

"A veces la gente no está teniendo su mejor día, y cuando hablas con ellos puedes ver cómo se sienten realmente mejor. Si ayudo a alguien a sentirse mejor, yo también me siento mejor", dijo. "Es muy gratificante".

No es de extrañar que Goshen pueda recordar a los clientes habituales por su pedido o su destino. La Terminal 4 recibe una cantidad considerable de viajeros de negocios, y ella nunca apura a ninguno de ellos.

Para Goshen, se trata de asegurarse de que los clientes obtengan exactamente lo que necesitan, ya sea respondiendo preguntas sobre la selección de cervezas artesanales o explicándoles el menú de pizzas hechas a mano.

Sus turnos se alternan entre la mañana y la noche, pero siempre empiezan de la misma manera: ordenando el restaurante, barriendo y saludando a los clientes.

"La mayor parte del tiempo nos aseguramos de que los pasajeros estén contentos", dijo. "¿Con qué frecuencia se tiene la oportunidad de tener conversaciones profundas con personas que viajan? Uno se sienta allí y llega a conocer mucho sobre ellas. Es agradable. Cuando regresan, puedes preguntarles sobre su viaje."

Con el tiempo, Goshen ha forjado amistades y tenido conversaciones que nunca esperó al entrar en un bar de aeropuerto.

Como Brewery X cuenta con una gran cantidad de televisores, Goshen comenta que es un lugar ideal para ver un partido entre vuelos. Por eso, anima a los viajeros a llegar temprano y disfrutar de todo lo que el aeropuerto tiene para ofrecer.

"Mucha gente va con prisas y no tiene tiempo para sentarse, relajarse y comer", dijo. "Hay espacio de sobra para sentarse y se están perdiendo buenas oportunidades".

Su consejo más valioso: llevar una botella de agua reutilizable para rellenarla. Hoy en día todo el mundo viaja con una, pero deben estar vacías antes de pasar el control de seguridad.

"Tenemos muchos lugares para llenarlo de agua y hielo", dijo. "Nosotros nos encargamos."

Pregúntales a las personas que trabajan en el aeropuerto de Ontario (ONT) todos los días cuáles son sus mejores consejos para el aeropuerto, y notarás un patrón: date más tiempo del que crees que necesitas.

Llega antes de lo que crees que necesitas.Rankin, Gregg y Goshen coinciden en que este es el error más común que cometen los viajeros. Rankin lo comprueba personalmente en su ruta de autobús entre las terminales y los estacionamientos. Su consejo: reserve tiempo para encontrar estacionamiento, para tomar el autobús y para pasar el control de seguridad, porque esos minutos se acumulan rápidamente en cuanto surge algún imprevisto.

"Cualquier problema que tengas probablemente se pueda resolver con un poco más de tiempo", dijo Gregg. "Cuando tienes prisa y tratas de resolverlo justo antes del vuelo, va a afectar tu día".

Leer más: Guía para quienes viajan por primera vez en avión desde Ontario

Conozca el número de su puerta de embarque antes de ir a buscar su terminal. Evita las conjeturas; el número de tu puerta te indica exactamente adónde ir. La regla general de Rankin es sencilla: las puertas en la serie 200 corresponden a la Terminal 2 y las puertas en la serie 400 a la Terminal 4.

Pregunte por los servicios adicionales de ONT, no solo por el tiempo extra.Gregg quiere que las familias y los viajeros con necesidades especiales sepan lo que ya tienen a su disposición: una sala de lactancia, el Programa Girasol (una forma discreta de indicar que podrían necesitar tiempo o atención adicionales) y TSA Cares, que conecta a los viajeros con asistencia especializada durante el control de seguridad. No se trata de ventajas ocultas; están diseñadas precisamente para esto.

Una vez que hayas pasado el control de seguridad, disfrútalo de verdad. Todo ese tiempo extra solo vale la pena si lo aprovechas. Goshen comentó que muchos viajeros se dirigen directamente a su puerta de embarque y se pierden todo lo que el aeropuerto ofrece en el camino. "Hay mucho espacio para sentarse", dijo, "y te estás perdiendo todas las buenas oportunidades".

Trae una botella de agua reutilizable. Sí, debe estar vacío al pasar por seguridad, pero eso no es motivo para dejarlo en casa. Goshen dijo que en Brewery X, en la Terminal 4, lo rellenarán con agua y hielo una vez que hayas pasado. "Nosotros nos encargamos", dijo.